Soyons réalistes, quelle que soit la durée de votre activité de formateur ou vos compétences, vous perdrez toujours des clients en cours de route. Il y a une tonne de raisons. Les gens déménagent, la situation financière change, ou parfois les clients ont simplement besoin d’une pause. Souvent, ce n’est pas à cause de vous, mais parfois, ça peut l’être.
Dans tous les cas, la perte d’un client pose des problèmes. Tout d’abord, vous avez perdu l’occasion d’influencer ou de guider cette personne vers une meilleure santé et une meilleure forme physique, ce qui signifie qu’elle pourrait dérailler. Deuxièmement, vous subissez une baisse de revenus qui peut faire la différence entre vivre confortablement et s’en sortir à peine.
Ensuite, il y a l’inévitable sentiment d’inadéquation, ou le fait de se demander si c’est quelque chose que vous avez fait ou n’avez pas fait. Vous pourriez finir par vous remettre en question jusqu’à la mort.
Peu importe le nombre de fois que ça arrive, ça va faire mal. Mais tu ne peux pas t’y attarder. Surtout si vous n’avez pas déjà un autre client prêt à prendre cette place sur votre planning ou à remplir ce nouveau trou dans votre portefeuille.
Il est préférable d’agir tout de suite avec ce que nous appelons l’approche « 3-R ». En suivant ces trois étapes, vous serez en mesure d’évaluer ce qui a pu mal tourner, d’élaborer un plan d’action pour aller de l’avant et de prendre des mesures qui vous apporteront de nouvelles opportunités de clients.
Étape 1 – Réfléchir
Votre client vous a dit qu’il ne souhaitait pas poursuivre la formation. Cela peut faire un peu mal (surtout si cela vient de nulle part), mais prenez une seconde pour écouter vraiment ce qu’il vous dit. A-t-il donné une raison ? Si oui, quelle était-elle ? Si non, avez-vous demandé pourquoi ? Vous devriez le faire (avec tact, bien sûr).
Certaines raisons sont assez simples. S’ils ont perdu leur emploi, subi un changement financier important ou déménagé à l’autre bout du pays, il est assez compréhensible qu’ils ne puissent pas continuer. Cependant, si la réponse est très vague ou ne semble pas avoir de sens pour vous, il est probablement temps d’enquêter et de réfléchir.
Si quelque chose vous semble anormal, c’est probablement le cas. Et votre client ne veut probablement pas vous blesser ou créer un conflit. Vous devez donc aborder la question comme un professionnel.
Essayez de dire quelque chose comme « Je suis déçu que vous ne poursuiviez pas votre formation, mais je respecte votre décision. L’un de mes objectifs en tant que professionnel est de continuer à m’améliorer et à améliorer mon service. Pourriez-vous donc me faire part de vos commentaires sur votre expérience ? Peut-être ce que vous avez aimé et tout ce que vous pensez que je pourrais améliorer pour les futurs clients. »
Vous n’obtiendrez pas toujours une réponse franche, mais le plus souvent, vous obtiendrez au moins quelques pistes pour savoir où les choses ont commencé à mal tourner. Même si ce n’est pas nécessairement à cause de vous, cela peut vous donner des indications précieuses pour identifier les personnes ou les personnalités qui travaillent bien avec vous ou les lacunes de votre service (les domaines dans lesquels vous ne rencontrez peut-être pas les clients là où ils ont besoin d’être rencontrés).
Après avoir recueilli ces informations, vous êtes prêt à passer quelques jours à y réfléchir. Acceptez toutes les critiques et essayez vraiment de les voir du point de vue du client. Si elles sont valables, apportez immédiatement les ajustements nécessaires à votre formation ou à votre service, ou demandez à d’autres clients ce qu’ils pensent de ces sujets. Vous pourrez ainsi mieux évaluer si vous êtes simplement sur la défensive ou si vous pouvez apporter des améliorations.
En outre, même si les clients ont une bonne raison d’interrompre la formation, vous devriez également leur demander leur avis. Plus vous disposerez de données, meilleur sera le service que vous pourrez fournir et il sera plus facile d’identifier si vous n’êtes pas à la hauteur dans certains domaines.
Étape 2 – Recalibrez
Maintenant que vous disposez d’un retour d’information et que vous avez pris le temps d’examiner ce qui s’est bien passé et ce qui ne s’est pas bien passé, vous devriez déjà commencer à formuler un plan pour remédier à ces problèmes à l’avenir. Agir vous aidera à vous sentir mieux face à cette perte et vous permettra de réduire les risques de perdre d’autres clients, mais ce n’est que le début.
Vous avez maintenant des ouvertures supplémentaires sur votre planning et une baisse de revenus. Si vous avez beaucoup d’autres clients, cela ne sera peut-être pas si grave, mais si ce n’est pas le cas, vous devrez agir rapidement.
Il est temps de créer un plan de match.
Commencez par examiner les options qui s’offrent à vous. Vous pourriez recruter un ou deux clients supplémentaires, vous pourriez combler les ouvertures avec d’autres clients en leur demandant s’ils veulent s’entraîner plus fréquemment, ou vous pourriez proposer un nouveau service tel que le coaching nutritionnel pour remplacer le revenu. Toutefois, vous devez tenir compte de votre situation et de votre plan à long terme avant d’opter pour l’une de ces solutions.
Tout d’abord, comprenez que vous devez toujours essayer d’obtenir de nouveaux clients. Vous devez commercialiser vos services et demander des références en permanence, car les meilleurs entraîneurs et les plus occupés sont toujours en train de prospecter. Vous serez ainsi sûr d’avoir quelqu’un qui attend dans les coulisses pour un moment comme celui-ci. Si vous avez de la place sur votre liste, prenez-les comme ils viennent. Si vous êtes complet, créez une liste d’attente et communiquez régulièrement avec ces clients potentiels pour rester en contact et les motiver pour votre prochaine ouverture.
Si vous n’avez pas de clients en attente, mais que vous avez déjà un bon fichier, envisagez de demander à un ou deux de vos clients actuels s’ils souhaitent augmenter leur fréquence. C’est une excellente occasion pour une personne avec laquelle vous travaillez de briser un plateau ou d’accélérer la progression vers ses objectifs. Vous avez peut-être un client qui veut se muscler mais qui ne s’entraîne que deux fois par semaine et qui pourrait obtenir de meilleurs résultats en ajoutant un jour supplémentaire. En l’encourageant à passer au niveau supérieur de son programme, vous faites d’une pierre deux coups – et vous serez surpris de voir combien d’entre eux diront oui.
Mais que faire si vous n’avez pas beaucoup de clients ou si vous n’êtes pas en mesure de modifier le programme actuel d’un de vos clients ?
Dans ce cas, vous aurez du pain sur la planche. Si vous avez envisagé d’ajouter un service à votre entreprise, comme le coaching nutritionnel, vous pouvez investir votre temps dans le développement et la commercialisation de ce service. Cependant, vous ne devriez suivre cette voie que si votre activité est suffisante pour vous permettre de subvenir à vos besoins pendant quelques mois et si vous envisagez de faire de ce nouveau service une partie durable de votre activité à l’avenir.
Cependant, il est plus que probable que vous devrez passer à la vitesse supérieure en matière de marketing pour combler ce nouveau manque d’horaires. Voici quelques stratégies tirées de l’un de nos autres articles qui devraient faire l’affaire.
Étape 3 – Répondre
Après avoir évalué votre situation actuelle et vos options, il est temps de commencer à mettre en œuvre votre plan de match. Si vous vous lancez dans le marketing, assurez-vous de prévoir suffisamment de temps dans votre semaine pour mener à bien vos activités. De nombreux entraîneurs sous-estiment le temps qu’il faut consacrer à la création de messages sur les médias sociaux, à la recherche de contacts et à la rencontre de nouvelles personnes dans la communauté.
Sans compter que si vous pouvez obtenir des résultats rapides grâce à une ou deux actions, la plupart des actions de marketing prennent un peu de temps pour être efficaces. Les clients potentiels doivent voir votre contenu plusieurs fois ou recevoir quelques rappels de votre part avant de vous contacter. N’attendez donc pas toujours des résultats immédiats. C’est une autre bonne raison de ne jamais arrêter le marketing. Au lieu de cela, faites simplement un peu moins quand vous avez une liste complète et un peu plus quand les choses sont calmes.
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